BMW- “Excellence in Sales 2012: Number One in Customer Satisfaction”

Dal 2008 il concorso internazionale “Excellence in Sales” promosso dal BMW Group premia ogni anno le migliori eccellenze mondiali nella distribuzione di prodotti BMW e MINI in 45 Paesi di 5 continenti attraverso una competizione tesa a certificare le “best practice” dei suoi dealer in tutto il mondo. Tutte le concessionarie possono presentare la propria candidatura in diverse categorie legate alla soddisfazione del Cliente, alla vendita di vetture di lusso, al post vendita e alla gestione sostenibile del business della distribuzione auto. Entro la fine di febbraio 2013 saranno selezionati i rappresentanti nazionali tra i quali verranno scelti i 15 finalisti ed infine i 5 vincitori.

La Cascioli S.p.A. ha messo a punto un progetto specifico per misurare la soddisfazione della propria clientela BMW denominato “BMW FOCUS 2012, il Cliente al Centro” ed uno destinato ai clienti MINI intitolato “MINI FOCUS 2012, TU AL CENTRO!”. Il progetto ha previsto due Focus Group su un campione di clienti BMW e MINI, tra fidelizzati, nuovi clienti e clienti insoddisfatti o persi, svolti tra febbraio e marzo di quest’anno.

Il campione individuato è stato invitato a partecipare ad un evento in concessionaria durante il quale i clienti hanno potuto esprimersi in maniera informale sulla Concessionaria e, attraverso domande specifiche, è stato possibile capire quale fosse la loro percezione dell’attività della Concessionaria in vari ambiti: dall’accoglienza, alla consulenza tecnica e amministrativa, alla comunicazione.

La discussione è stata guidata da un moderatore sulla base degli argomenti che si intendeva indagare. I risultati e la fase di ascolto sono serviti per avere una fotografia della Concessionaria dal punto di vista dei clienti, intervenendo poi sulle criticità rilevate con azioni mirate.

Gli strumenti di monitoraggio comprendono un modulo per l’indagine di soddisfazione e la raccolta dei commenti riportati nella trascrizione del documento di sintesi del focus group, i dati di vendita e l’Indice di Soddisfazione dei Clienti (CSI).

I risultati hanno permesso di favorire la comprensione dei bisogni latenti dei clienti BMW e MINI, sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di cogliere idee, spunti, suggerimenti e proposte per attuare azioni e interventi sempre più efficaci e mirati; di coniugare il flusso di informazioni provenienti dall’esterno con quello interno, per superare le criticità causate dall’agire ripetitivo e routinario; e di definire in modo strategico nuovi servizi e migliorare quelli già esistenti.

La competizione internazionale “Excellence in Sales” del BMW Group

In ogni veicolo, BMW e MINI offrono ai propri Clienti la perfetta combinazione di innovazione e design ispirato ed eccezionali caratteristiche di prodotto. Tale affermazione vale naturalmente anche per l’assistenza al Cliente. Su questa base, BMW Group si è posta l’obiettivo di diventare il Number One in Customer Satisfaction. Consigli e assistenza al Cliente sono solo due dei fattori principali in questo contesto. È estremamente importante offrire ad ogni Cliente, in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, un’esperienza del marchio unica, emozionante e intensa.

L’aspetto premium di BMW e MINI si riflette in ogni area delle sue Concessionarie. Ogni Dealer conosce le necessità della propria clientela meglio di chiunque altro, tenendo in alta considerazione il feedback individuale del Cliente ed utilizzandolo per migliorarsi costantemente. I candidati al premio “Excellence in Sales” nella categoria Number One in Customer Satisfaction sono quei concessionari che superano quotidianamente le aspettative dei propri Clienti, con passione ed entusiasmo. Tutto questo rende i prodotti ed i marchi del BMW Group una realtà che i Clienti possono vivere al meglio.

La Concessionaria Cascioli S.p.A.